Symétrie des attentions et centres de contact : un combo gagnant

Dans un monde de plus en plus connecté, les centres de contact jouent un rôle essentiel dans la gestion de la relation client. Ils sont l’un des points cruciaux d’interaction entre les entreprises et leurs clients, le lieu où peut se tisser une relation authentique et directe entre une marque et son public. Cependant, pour que ces interactions soient fructueuses, il est impératif que les centres de contact soient performants et efficaces, tout en prenant soin des collaborateurs.

C’est là que la symétrie des attentions entre en jeu. Un concept qui met l’accent sur le fait d’accorder autant d’importance aux collaborateurs qu’aux clients pour améliorer la satisfaction de part et d’autre. Dans un contexte d’attentes accrues de la part des clients comme des employés, comment les centres de contacts peuvent-ils être utilisés au bénéfice de la symétrie des attentions ? 

L’évolution des centres de contact, ou call centers, est marquée par une transformation profonde des attentes, tant du côté des agents que des clients. Les technologies numériques ont modifié, au cours des dernières années, la manière dont les clients interagissent avec les entreprises, basculant d’un monde de la performance à vers un monde de l’empathie. 

Avec l’avènement de la technologie, les clients sont capables de trouver eux-mêmes les réponses à des questions de faible valeur. Que ce soit grâce à des FAQ détaillées, des forums de discussion, des chatbots ou des bases de connaissances en ligne, les clients ont aujourd’hui accès à une multitude de ressources pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs interrogations. Par conséquent, lorsque les clients appellent un call center, c’est souvent pour des questions plus complexes. 

De plus, les clients collectionnent les expériences de contact center et sont en mesure de les comparer. Au-delà des produits et des services, la qualité de la relation devient un critère de choix : les clients vont préférer échanger avec des personnes épanouies et engagées, qui aiment rendre service. Ces interactions sont donc cruciales dans la relation client, car elles représentent des moments de vérité où l’entreprise a l’opportunité de démontrer sa valeur et de renforcer la relation. 

Du côté des agents de centre de contact, cette évolution des attentes a également des implications. Ils doivent désormais être capables de gérer des interactions plus complexes et personnalisées avec leurs clients. Les agents sont également confrontés à la nécessité de gérer efficacement les différents canaux de communication avec les clients. Ces derniers s’attendent à pouvoir contacter l’entreprise sur le canal de leur choix et à recevoir une réponse rapide, cohérente, et identique. 

Pour faire face aux attentes croissantes des clients sur la personnalisation, la rapidité et la cohérence des réponses, ainsi qu’à la complexité accrue des interactions, les agents doivent être mieux formés, mieux équipés et plus flexibles que jamais. Pour les entreprises, cela signifie qu’elles doivent investir dans la formation de leurs agents, dans l’amélioration de leurs processus et dans la technologie pour répondre efficacement à ces nouvelles attentes. 

C’est là toute l’essence du concept de symétrie des attentions, qui veut que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est le reflet de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. Les entreprises qui appliquent ce concept comprennent que la satisfaction et le bien-être de leurs collaborateurs déterminent la satisfaction de leurs clients, et par conséquent, le succès de l’entreprise tout entière. C’est l’un des grands défis managériaux actuels lorsque l’on sait qu’il faut parfois des mois pour trouver un client et seulement quelques secondes pour le perdre.

Si le soutien managérial et la formation sont indispensables pour aider les agents à développer leurs compétences et à maintenir un haut niveau de service, les outils ne sont pas en reste. Ces outils doivent être intuitifs et faciles à utiliser pour permettre aux agents de se concentrer sur l’essentiel : la relation avec le client. En mettant à disposition des agents des outils de travail adaptés, efficaces, intuitifs et fluides, conçus par des experts métiers, ces derniers peuvent se concentrer sur les besoins de leurs clients. Ils peuvent alors se consacrer à des tâches à valeur ajoutée comme l’accueil client et adopter des postures d’écoute et d’empathie. En se focalisant sur une compréhension fine de la problématique du client, ils deviennent de véritables ambassadeurs de la marque, capables de construire une relation durable et de confiance.

Hausse de la satisfaction client, amélioration du Customer Effort Score (CES), baisse du nombre de plaintes de clients, diminution de la durée moyenne de traitement… Les bénéfices à mettre en œuvre le concept de la symétrie des attentions dans son contact center sont nombreux, tant pour les clients que pour les collaborateurs, et, par répercussion, pour l’entreprise : en traitant ses collaborateurs avec respect et considération, en valorisant le bien-être et en créant un environnement de travail positif, une entreprise peut influer directement sur la qualité du service client. En effet, un employé satisfait est plus motivé, plus engagé et plus enclin à offrir un service de qualité. 

En offrant de bonnes conditions de travail, l’entreprise fidélise également ses employés expérimentés et minimise ses coûts liés au recrutement et à la formation, surtout dans un secteur où le turn-over est historiquement considérable. Côté clients, lorsque ceux-ci se sentent considérés et qu’ils reçoivent un service de qualité, ils sont plus enclins à rester fidèles à l’entreprise et à recommander ses produits ou services. L’image de marque et la réputation de l’entreprise s’en trouvent renforcées. Toutes les études soulignent l’importance de ces points, ou moments, de rencontre, dont la qualité est un facteur clé de réengagement du client. 

Maintenant que l’on connaît les enjeux de la symétrie des attentions pour les centres de relation client, comment déployer des outils qui y répondent ?  

Avec l’essor des nouvelles technologies, même si le téléphone est encore le premier média des centres de contacts BtoB, l’intégration d’autres canaux de communication devient incontournable, avec une plus grande place accordée au digital. Il est désormais essentiel de s’adapter aux usages de clients toujours plus connectés, en leur offrant la possibilité, d’utiliser indifféremment le canal de leur choix. C’est pour cette raison que les entreprises doivent investir dans des outils technologiques qui permettent une gestion efficace des différents canaux de communication avec les clients. ISI-COM par adista fait partie de ces solutions omnicanales qui permettent de gérer les interactions de manière centralisée. 

ISI-COM par adista est un centre de contact multi-canal qui prend en charge non seulement les appels vocaux standards, mais également les e-mails, le tchat web et via les réseaux sociaux, les SMS, les appels vidéo et les demandes de rappel formulées par les clients. Ainsi, il ne se limite pas à être une simple plateforme téléphonique, mais constitue une véritable interface centralisée entre les clients d’une entreprise et ses collaborateurs. L’outil est capable de fournir des informations pertinentes adaptées à chaque canal de communication. Il peut être personnalisé en exploitant les possibilités du couplage téléphonie-informatique ou des services vocaux interactifs. 

La performance de l’application est un facteur clé dans la satisfaction des utilisateurs. Une application performante, flexible et souple est essentielle pour répondre aux besoins changeants des entreprises. Une solution hébergée dans le cloud offre une grande flexibilité, permettant aux entreprises de s’adapter rapidement aux changements et d’évoluer en fonction de leurs besoins. 

ISI-COM par adista offre une performance d’application élevée. De plus, la solution peut être autonome ou couplée à d’autres solutions comme CTX ou Wazo, et à l’avenir, Teams, offrant ainsi des fonctionnalités étendues. 

Avec un centre de contact cloud complètement dématérialisé, les agents peuvent facilement assurer leurs missions sans être physiquement présents dans les locaux, qu’ils soient en mobilité ou en télétravail, une attente forte des agents. Les mises à jour en temps réel permettent une collaboration efficace entre les équipes, peu importe leur localisation.  

L’intégration d’un CRM à une solution de centre de contact en cloud offre de nombreux avantages. En premier lieu, elle permet d’éviter la ressaisie des données, ce qui peut être une source d’erreurs et de perte de temps. De plus, elle permet de centraliser toutes les informations relatives aux clients dans un seul et même outil, ce qui facilite le suivi de la relation client et améliore la qualité du service. Enfin, l’intégration au CRM ou ERP permet à la fois de réduire les coûts, car elle évite d’avoir à investir dans des outils supplémentaires, et de réduire le nombre d’interfaces nécessaires à la gestion de la relation. 

Dans une optique de productivité et de suivi, ISI-COM par adista offre une supervision et un reporting simples et efficaces. En recueillant des statistiques 24h/24, 7j/7, il est possible d’avoir une vue d’ensemble des opérations à tout moment. Cela facilite non seulement la prise de décisions, mais permet également d’identifier rapidement les problèmes et d’optimiser les processus. De plus, un reporting efficace permet d’évaluer la performance des agents et d’identifier les domaines d’amélioration. Enfin, une supervision en temps réel permet de gérer efficacement les flux d’appels et d’assurer un service de qualité aux clients. 

Un centre de contact efficace doit offrir une interface intuitive, fluide et facile à utiliser pour les agents. Cela permet non seulement d’améliorer leur productivité, mais aussi de réduire le stress et la frustration qui peuvent résulter de l’utilisation d’outils complexes ou mal conçus. Le conseiller doit pouvoir visualiser en un clin d’œil l’identité, l’historique et les demandes en cours du client. Une console agent bien pensée limite le risque que l’agent paraisse mal informé, qu’il perde du temps ou qu’il donne des informations différentes de celles accessibles sur Internet. 

adista s’associe à ISI-COM, éditeur reconnu sur le marché, pour proposer une solution packagée qui simplifie les outils et interfaces pour les agents : ISI-COM par adista. 

Cette simplification est un enjeu majeur à tous les niveaux. Nous l’avons détaillée pour l’agent, mais elle vaut aussi pour le superviseur, l’administrateur et le DSI qui ont leurs contraintes et objectifs propres. On va ainsi permettre au superviseur non seulement de gérer très simplement l’activité omnicanale de ses agents en temps réel mais également de disposer de statistiques consolidées homogènes, pour tous les canaux. Le travail sur les interfaces de supervision et de reporting à disposition, ou les modèles de rapport préétablis permettent un gain de temps et une prise en main facilitée.  

L’interface de l’administrateur est également unique quels que soient les canaux, avec un éditeur graphique du parcours client par point d’entrée. L’administrateur dispose d’une boite à outils, à la prise en main simple ; cela participe à la facilité d’adoption et à la performance des scenarii. 

De son côté, le DSI a un enjeu majeur : la simplification de la “stack applicative” l’ensemble des applications utilisées par les agents et superviseurs pour gérer l’activité régulière du CC. Beaucoup de services ont eu longtemps tendance à développer des applications et multiplier les fichiers Excel, pour répondre à des besoins ponctuels. Outre les impacts côté agents, la complexité d’utilisation et de maintenance est devenue telle qu’il est désormais obligatoire pour la DSI d’en réduire drastiquement le nombre. ISI-COM par adista participe à cette simplification sur 2 axes majeurs :