Améliorer la gestion locative : Focus sur une stratégie axée sur l’humain

Dans un monde où la qualité du service client devient un pilier central de la réussite, les bailleurs sociaux ne font pas exception. L’expérience locataire, pivot de la fidélisation et de la réputation, exige une approche où l’humain est au premier plan. Ceci passe par une meilleure joignabilité et une écoute attentive des besoins des locataires. Le tout en veillant au confort et à l’épanouissement des agents en charge de cette mission essentielle. Cet article explore les enjeux et les bénéfices d’une approche centrée sur l’humain dans la gestion de la relation locataire chez les bailleurs sociaux.

En France, les bailleurs sociaux jouent un rôle crucial dans la fourniture de logements accessibles, gérant un parc de plus de 5 millions de logements et logeant environ 10 millions de personnes. En 2021, le secteur comptait 541 organismes HLM, 123 sociétés d’économie mixte (source : https://www.ecologie.gouv.fr/chiffres-et-statistiques-du-logement-social).

Confrontés à une demande de logement social quatre fois supérieure au nombre de logements disponibles en 2022, et une augmentation de 7,5% de cette demande en 2023, les bailleurs sociaux doivent optimiser leur gestion locative et la satisfaction des locataires. Cependant, il est crucial de maintenir un équilibre entre l’efficacité opérationnelle et la personnalisation du service.

Les bailleurs sociaux doivent également naviguer à travers les défis posés par les nouvelles législations. Les lois ELAN de 2018 et la loi Climat de 2021 imposent des contraintes supplémentaires en termes de construction, de rénovation et de gestion énergétique des logements. Par ailleurs, ils font face à des challenges importants, notamment une pression financière accrue. Celle-ci s’explique par la nécessité de rénovations thermiques massives et de constructions nouvelles, dans un contexte de rareté du foncier et d’objectifs environnementaux ambitieux imposés par la Stratégie nationale bas carbone (SNBC).

La gestion des relations avec les locataires doit intégrer ces nouvelles exigences réglementaires, le tout en assurant une communication transparente et un service client de qualité. Les centres de contact jouent un rôle clé dans cette dynamique, permettant une communication efficace et une prise en charge rapide des demandes. Pour des interactions fructueuses, leurs optimisations et la performance sont primordiales, tout en préservant le bien-être des agents.

La symétrie des attentions est un concept qui accorde autant de soin aux agents qu’aux locataires afin d’améliorer la satisfaction. Dans un monde où les attentes des locataires et des agents sont en constante augmentation, comment les centres de contact peuvent-ils tirer parti de la symétrie des attentions pour améliorer l’expérience locataire ?

Les interactions dans les centres d’appels deviennent de plus en plus complexes. L’évolution des technologies numériques a changé la façon dont les individus interagissent avec les entreprises. Nous sommes passés d’une ère axée sur la performance à une ère centrée sur l’empathie.

Aujourd’hui, les organismes de logements sociaux sont confrontés à de nombreuses problématiques dans la gestion de la relation locataire. Parmi celles-ci :

Pour les agents cette évolution signifie qu’ils doivent être capables de gérer des interactions plus nuancées et personnalisées. Ils doivent aussi gérer divers canaux de communication efficacement, afin de répondre aux locataires qui contactent leur bailleur sur le canal de leur choix pour obtenir une réponse rapide et cohérente. De ce fait, une communication accessible via divers canaux permet de répondre aux besoins immédiats et renforce la confiance et la fidélité des locataires. Ce point est fondamental dans un secteur où la satisfaction des résidents est étroitement liée à la performance sociale et financière des bailleurs.

La technologie permet aux locataires de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions basiques, comme la réinitialisation de leur mot de passe ou les horaires d’ouverture du bailleur. Ainsi, avec l’accès à des FAQ détaillées, des forums ou des chatbots, ils disposent de ressources pour résoudre leurs problèmes. Par conséquent, lorsqu’ils contactent leur bailleur, c’est généralement pour des requêtes plus complexes.

La qualité de la relation client devient un véritable facteur de différenciation. Les locataires préfèrent interagir avec des agents épanouis et dévoués, qui prennent plaisir à rendre service. Ces interactions sont cruciales car elles sont des moments de vérité, où l’entreprise peut démontrer sa valeur et renforcer sa relation avec le locataire.

Manifestement, la symétrie des attentions dans les centres d’appels d’un bailleur social est essentielle pour pérenniser leur relation locataire. Face à des attentes croissantes en termes de personnalisation et de rapidité de réponse, ainsi qu’à la complexité des interactions, les agents doivent être correctement formés, équipés et flexibles. Pour les organismes de logements sociaux, cela implique d’investir dans la formation des agents, l’amélioration des processus et la technologie. Les outils utilisés par les agents doivent être intuitifs et simples d’utilisation. L’objectif est clair, permettre aux conseillers de se concentrer sur l’essentiel : leur relation locataire. Des outils adaptés permettent aux agents de se focaliser sur les besoins de leurs locataires avec empathie et chaleur. En comprenant précisément leurs problématiques, ils contribuent à tisser des liens durables et de confiance.

La symétrie des attentions repose sur l’idée que la qualité de la relation locataire-bailleur est le reflet de la qualité de la relation du bailleur social avec ses agents. Les bailleurs qui adoptent ce concept reconnaissent que le bien-être de leurs agents influence directement la satisfaction des locataires. Cette philosophie permet de créer une relation apaisée et pérenne.

Adopter la symétrie des attentions dans les centres de contact présente de nombreux avantages pour les bailleurs sociaux. Permettre à ses agents d’accéder à un espace de travail optimisé vise à valoriser l’expérience employé. La création d’un environnement de travail positif se fait ressentir sur la qualité du service client. Un conseiller satisfait est plus motivé et plus enclin à fournir un service de qualité.

Des conditions de travail optimales fidélisent les agents et diminuent les coûts de recrutement et formation. Côté locataires, ce service de qualité les incite à rester fidèles et à promouvoir le parc locatif du bailleur. L’image de marque et sa réputation s’en trouvent améliorées.